Gérer un litige suite à un impayé : procédures et bonnes pratiques

LE CYCLE DE VIE D’UN IMPAYE

Quel que soit le réseau concerné (Visa, Mastercard, CB), le traitement d’un litige dû à un impayé suit une procédure qui se déroule en six étapes maximum (sauf si un accord est trouvé au cours de l’une des étapes) :

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NB : Les termes employés à chaque étape peuvent varier selon les réseaux
  • 1ère étape « Impayé » : Le titulaire de la carte conteste le débit effectué sur son compte bancaire. Il contacte sa banque qui émet un impayé transmis directement à la banque acquéreur.
  • 2e étape « Représentation » : Le marchand réfute le motif de l’impayé et dispose de tous les éléments justifiant sa position, qu’il transmet à l’acquéreur. L’acquéreur envoie une contestation auprès de l’émetteur.
  • 3e étape « Pré-arbitrage / 2nd impayé » : Après analyse des justificatifs de contestation et en concertation avec son porteur, l’émetteur accepte la contestation ou la refuse. Dans le cas d’un refus, l’émetteur effectue un pré-arbitrage (réseau Visa) ou un 2nd impayé (réseau MasterCard).
  • 4e étape « Réponse au pré-arbitrage / au 2nd impayé » : Le marchand doit fournir une réponse et indiquer s’il accepte ou refuse le pré-arbitrage ou le 2nd impayé.
  • 5e étape « Soumission à l’arbitrage » : A cette étape, si la banque émettrice maintient son refus, elle peut soumettre l’impayé au réseau pour un arbitrage final.
  • 6e étape « Décision finale » : Le jugement final est prononcé par le réseau (Visa, CB ou Mastercard), et la partie perdante se voit débiter du montant de l’impayé ainsi que des frais de dossiers.

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